Liebesbeweise: Krisenkommunikation für die Wuppertaler Schwebebahn

Wuppertal – in der ganzen Welt bekannt für seine Schwebebahn. Sie ist nicht nur eines der Hauptverkehrsmittel, sondern das Wahrzeichen der Stadt. Entsprechend stolz sind die Wuppertaler:innen auf ihre Schwebebahn. Sie definieren sich über sie. Manche Wuppertaler:innen sind sogar nur Wuppertaler:innen wegen dieser Bahn. Kurzum: Wuppertal liebt seine Schwebe­bahn. Jetzt kommt es zum absoluten Worst Case: die geliebte Schwebebahn fällt aufgrund technischer Probleme ein ganzes Jahr lang aus – für ganz Wuppertal eine Katastrophe.

Dass die Schwebebahn ausfällt, macht die Wuppertaler wütend. Ihr ganzer Zorn richtet sich gegen die Wuppertaler Stadtwerke, die Betreiber der Schwebe­bahn. Doch so einfach ist es nicht. Die Gründe für den Ausfall liegen zu großen Teilen in technischen Mängeln, für die der Betreiber gar nicht verantwortlich ist.

Um die – im wahrsten Sinne des Wortes – festgefahrene Situation zu verbessern, musste die Debatte – und vor allem die Schuldfrage – versachlicht werden. Neben der juristischen Frage war dies vor allem politisch brisant. Denn in NRW waren Kommunalwahlen. Gleichzeitig sollte die gesamte Wuppertaler Bevölkerung involviert und besänftigt werden.

Dazu sind wir zweigleisig vorgegangen: Zum einen haben wir sachlich und klar verständlich mit den Stakeholdern kommuniziert und die technischen und vertragsrechtlichen Probleme dargestellt. Zum anderen haben wir ganz Wuppertal emotional angesprochen.

Wir haben die Beziehung zwischen Wuppertal und der Schwebebahn als das dargestellt, was es ist: eine Liebes­be­zie­hung. Dazu ließen wir die Schwebebahn selbst zu den Menschen sprechen: Ungeahnt aufrichtig, authentisch und vor allem extrem sympathisch. So machte die Schwebebahn ihnen kleine und große Liebesbeweise.

Wir betrieben fortlaufende Arbeit auf so gut wie allen Kanälen, on- und offline. Dazu gehörten Presse- und Social-Media-Arbeit sowie das Monitoring von Presse, Online und Social Media.

Auch die Stakeholder-Kommunikation mit Politik, sowohl lokal, als auch auf Landes­ebene, und mit den Behörden zogen sich durch die gesamte Kampagne.

Da viele Mitarbeiter:innen der WSW auch unter Beschuss genommen und von Bekannten auf die Situation angesprochen wurden, war die interne Kommunikation sehr wichtig. Wir wollten sie informieren, empowern und Argumentationshilfen geben. Dazu wurden sie unter anderem in kreative Maßnahmen wie Videos eingebunden.

Zu guter Letzt diente die Kampagne „Liebesbeweise“ als emotionaler Strang für Bürger:innen: Mit einem bunten Blumen­strauß an Maßnahmen sorgten wir für die Versöhnung. Dazu gehörten Verteil-Aktionen, Gewinnspiele, CLPs (offene Briefe), eine Mitmachaktion bei Radio Wuppertal und die Formate „Sags mit Axel“ und „Stein auf Stein“.