Lieferengpass bei Diabetesmedikament: klar kommunizieren

Bei einem international tätigen Pharmaunternehmen war ein Diabetesmedikament in Deutschland zeitweise nicht ausreichend verfügbar. Aus Patientenschaft, Ärzteschaft, Apotheken und Medien wurden Fragen und kritische Stimmen laut.

Gleichzeitig wurde das Medikament öffentlich im Zusammenhang mit Gewichtsabnahme und einer Anwendung außerhalb der zugelassenen Indikation diskutiert. Für das Unternehmen entstand dadurch eine kommunikativ schwierige Situation: Es musste die Versorgungslage erklären, Erwartungen einordnen und Verantwortung zeigen.

Dabei konnte die Kommunikation nur auf belegbaren Informationen aufbauen. Vertrauliche Marktmechanismen und nicht eindeutig belegte Zusammenhänge ließen sich öffentlich nicht thematisieren. Gesucht war deshalb eine Linie, die medizinisch präzise, rechtlich belastbar und für unterschiedliche Zielgruppen verständlich war.

Der erste Schritt: zuhören, analysieren, einordnen. komm.passion hat  vorhandene Materialien und Kommunikationslinien geprüft, die Situation aus unterschiedlichen Perspektiven bewertet und die relevanten Fakten und Botschaften zu einer überzeugenden Corporate Story verdichtet.

Darauf aufbauend haben wir:

• die Message Plattform

• Statements und FAQs

• Kommunikationsszenarien

• Maßnahmen entlang des Message Boards

• Inhalte für die Kommunikation mit Ärzt:innen und Patient:innen entwickelt und überarbeitet.

Zusätzlich hat komm.passion eingehende Medienanfragen bewertet und konkrete Text- und Argumentationsvorschläge erstellt. Zwei Medien- und Sprecher:innentrainings haben jeweils zwei Personen auf Gespräche und kritische Nachfragen vorbereitet. Für das Management haben wir einen Dashboard-Entwurf und eine begleitende Präsentation entwickelt.

Für Ärzt:innen entstand ein Schreiben mit fünf konkreten Empfehlungen zum Umgang mit der Versorgungssituation. Patient:innen haben eine  verständliche Handreichung mit praktischen Hinweisen für den Fall, dass das Medikament in der Apotheke nicht verfügbar war, erhalten.

Am Ende lag eine abgestimmte Linie vor, mit der sich das Unternehmen gegenüber Medien, medizinischen Fachkreisen und Patient:innen einheitlich äußern konnte. Die Sprecher:innen waren auf Gespräche vorbereitet. Ärzt:innen erhielten konkrete Unterstützung für den Umgang mit betroffenen Patient:innen.

Auch für Patient:innen standen verständliche Informationen zur Verfügung. Die Materialien erklärten die Situation und gaben praktische Hinweise, ohne medizinische Entscheidungen vorwegzunehmen.

Die wichtigsten Ergebnisse

• 2 Medien- und Sprecher:innentrainings für jeweils 2 Personen

• 5 konkrete Empfehlungen für Ärzt:innen

• 1 Corporate Story als gemeinsame Grundlage für die Kommunikation

• 1 Management-Präsentation mit Dashboard-Entwurf

• 1 patientenorientierte Handreichung mit praktischen Hinweisen

Die entwickelten Materialien können als Grundlage für weitere Issue- und Krisenszenarien dienen. Dafür müssen die Kernbotschaften regelmäßig an die Versorgungslage angepasst werden. Auch die Informationen für Ärzt:innen und Patient:innen sollten weiterentwickelt werden, wenn sich neue Fragen oder Veränderungen im Markt ergeben.